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Sur cette page, vous trouverez des vidéos en LSQ et en ASL sur le Code sur les services sans fil, les Alertes sans fil au public et le Code sur les services Internet. Les vidéos sont offertes en vidéo description et en transcription de manière à être accessibles aux personnes ayant différentes formes de handicap.
Service d’alertes sans fil au public
Annonce
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Les fournisseurs de services sans fil ont lancé une toute nouvelle série de capsules vidéo en LSQ et en ASL dans le but d’informer leurs clients Sourds, Sourds aveugles, et malentendants sur le système d’alertes sans fil au public.
En Alerte est un service de diffusion de messages d’urgence aux Canadiens. Le Système d’alertes sans fil au public fait partie du programme En Alerte. Il transmet des alertes sur les appareils sans fil compatibles et plus spécifiquement sur les téléphones intelligents.
Les capsules vidéo portent sur les sujets suivants :
1. Introduction au Système d’alertes au public 2. Rôles et responsabilités des partenaires du Système d’alertes sans fil au public 3. Appareils compatibles avec le Système d’alertes sans fil au public 4. Alertes sans fil au public 5. Alertes de mise à l’essai du Système 6. Réception des alertes sans fil au public pendant les déplacements 7. Fonctionnement et particularités des appareils Android 8. Fonctionnement et particularités des appareils Apple 9. Fonctionnement et particularités des appareils achetés à l’étranger
Ces capsules ont été élaborées dans le cadre d’une collaboration continue entre les fournisseurs de services sans fil et la communauté des personnes sourdes, sourdes aveugles, et malentendantes. Des sous-titrages et des voix hors champ assurent l’entière accessibilité des capsules.
Les capsules vidéo sont accessibles sur le site Web accessibilitésansfil.ca.
Introduction au Système d’alertes au public
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Nous avons développé une série de capsules vidéo pour les personnes sourdes, sourdes aveugles, et malentendantes afin de leur présenter un aperçu du Système d’alertes sans fil au public du Canada. La présente capsule fait partie de cette série de capsules vidéo.
Que sont les alertes sans fil au public et le programme En Alerte?
En Alerte est le service de diffusion d’alertes d’urgence du Canada. Le Système d’alertes sans fil au public, ou SASFP, fait partie du programme En Alerte. Le SASFP distribue des alertes aux Canadiens sur leurs appareils sans fil qui sont compatibles avec le Système. Plus spécifiquement, les alertes sont acheminées sur leurs téléphones intelligents.
Le programme En Alerte a été développé par les responsables de la gestion des urgences aux niveaux fédéral, provincial et territorial, avec la participation d’Environnement et changement climatique Canada, de Pelmorex Corp., de l’industrie de la radiodiffusion et des fournisseurs de services sans fil.
Pour plus d’information, visitez le site Web de votre fournisseur de services sans fil ou visitez le site www.EnAlerte.ca.
Qui diffuse des alertes d’urgence?
Les alertes d’urgence peuvent être diffusées par le gouvernement fédéral, par un gouvernement provincial ou territorial ou par une administration municipale.
Au niveau fédéral, la plupart des alertes sont diffusées par Environnement et changement climatique Canada.
Les gouvernements des provinces et des territoires ont établi des listes d’organismes autorisés à diffuser des alertes sur leur territoire. On appelle ces organismes des « émetteurs d’alertes » ou des « responsables d’alertes ».
Par exemple, un émetteur d’alertes peut être un bureau provincial, territorial ou même municipal de gestion des urgences ou encore des services locaux de police ou d’incendie.
Quels types d’alertes d’urgence diffuse-t-on dans le cadre du programme En Alerte?
Les gouvernements fédéral, provinciaux et territoriaux ont établi une liste d’événements qui présentent une menace pour la vie et qui relèvent de la catégorie « à diffusion immédiate ». Il s’agit de catastrophes naturelles, comme des tornades, des tsunamis, des inondations, des incendies et des ouragans, de même que des événements causés par l’homme, comme des déversements de produits chimiques ou des actes de terrorisme. Les radiodiffuseurs et les fournisseurs de services sans fil sont obligés de transmettre les alertes « à diffusion immédiate »
Puis-je choisir de ne pas recevoir les alertes d’urgence sur mon appareil sans fil?
Non, ce n’est pas possible. Conformément à la réglementation fédérale, la population doit être informée des alertes importantes par l’entremise de leurs téléphones sans fil. Les alertes d’urgence sont importantes et requièrent votre attention immédiate.
Les émetteurs autorisés déterminent des zones géographiques spécifiques pour la diffusion des alertes au public. Il peut s’agir d’une petite région, d’une zone très spécifique ou d’une vaste zone de couverture. Dans certaines circonstances, les organismes responsables de la diffusion des alertes peuvent même diffuser l’alerte dans une très vaste zone. Par exemple, ils peuvent diffuser une alerte AMBER dans toute une province.
Les alertes d’urgence concernent-elles ma région spécifiquement?
Vous serez informé de tout événement qui se produit dans la zone où vous vous trouvez physiquement. Vous en serez informé au moyen d’une alerte sur votre appareil. Vous ne serez pas informé des événements qui se produisent dans d’autres endroits. Si vous êtes en déplacement, vous recevrez les alertes qui concernent la zone où vous êtes en déplacement. Pour recevoir les alertes, votre appareil doit être compatible avec le Système, il doit être allumé et il doit être connecté à un réseau LTE.
Vais-je recevoir une alerte d’urgence même si la situation y ayant donné lieu a endommagé les antennes cellulaires?
Les alertes d’urgence sont diffusées à partir des antennes cellulaires situées dans la zone visée. La zone est déterminée par l’organisme responsable de l’alerte. Bien entendu, les antennes doivent être en état de fonctionnement pour transmettre les alertes. Si votre appareil est incapable de capter les signaux des antennes, vous ne recevrez pas l’alerte d’urgence. Autrement dit, si une tornade a endommagé les antennes, vous ne recevrez peut-être pas les alertes d’urgence.
Rôles et responsabilités
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Nous avons développé une série de capsules vidéo pour les personnes sourdes, sourdes aveugles, et malentendantes afin de leur présenter un aperçu du Système d’alertes sans fil au public du Canada. La présente capsule fait partie de cette série de capsules vidéo.
Rôles et responsabilités
Le Système d’alertes sans fil au public est très complexe. Plusieurs organismes y contribuent et chacun y joue un rôle particulier. Ces organismes comprennent les fournisseurs de services sans fil, les émetteurs d’alertes, des organismes gouvernements et Pelmorex.
Rôle des organismes gouvernementaux
En Alerte est le nom du Système d’alertes au public du Canada. Grâce au système En Alerte, les organismes de gestion des urgences autorisés peuvent diffuser des alertes susceptibles de sauver des vies dans un format standardisé et par l’entremise de la télévision, de la radio et des téléphones intelligents compatibles. Le Système d’alertes sans fil au public est l’une des composantes du système En Alerte.
En collaboration, les organisations publiques et privées de divers secteurs d’activités et les gouvernementaux du Canada, des provinces et des territoires ont défini des lignes directrices, des règlements et des procédures en matière d’alertes.
Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) régit les activités des fournisseurs de services de radiodiffusion et de télécommunication. Sécurité publique Canada est responsable du programme au niveau fédéral. À ce titre, il travaille en étroite collaboration avec les ministères et agences du gouvernement fédéral, ainsi que ceux des provinces et territoires pour coordonner les efforts à l’échelle nationale.
Rôle de Pelmorex Corp.
Pelmorex Corp. est responsable de la gestion de la plateforme d’alertes pour le Système national d’alertes au public. La plateforme s’appelle « Système d’agrégation et de dissémination national d’alertes » (ADNA). Les émetteurs d’alertes utilisent cette plateforme pour envoyer des alertes d’urgence dans un format qui est conforme aux normes techniques établies.
Rôle des émetteurs d’alertes
Les gouvernements fédéral, provinciaux et territoriaux désignent des organismes qui sont autorisés à diffuser des alertes d’urgence.
Les organismes désignés déterminent le contenu des alertes et les zones de diffusion. Une alerte peut être diffusée dans une petite zone (p. ex., la ville d’Ottawa), dans toute une province ou dans une zone beaucoup plus vaste encore, voire au-delà des frontières canadiennes.
Rôle des fournisseurs de services sans fil
Tous les fournisseurs de services sans fil sont en mesure de retransmettre les alertes d’urgence émises par les autorités compétentes. Ils les retransmettent directement aux appareils sans fil de leurs clients si ces appareils sont compatibles avec le Système. Pour ce faire, ils utilisent la technologie de diffusion cellulaire des réseaux LTE.
Les fournisseurs de services sans fil n’ont aucune autorité à l’égard du contenu des alertes, du moment de leur diffusion ou de l’étendue de la zone de diffusion des alertes. Leur rôle se limite strictement à assurer la retransmission des alertes émises par les autorités compétentes.
Découvrez plus de vidéos dans cette série ci-dessous :
Appareils compatibles avec le Système d’alertes sans fil au public
Alertes de mise à l’essai du Système
Réception des alertes sans fil au public pendant les déplacements
Fonctionnement et particularités des appareils AndroidFonctionnement et particularités des appareils AppleFonctionnement et particularités des appareils achetés à l’étranger
Le code sans fil
Avant de commencer
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Code sur les services sans fil et de vos droits à titre de consommateurs canadiens de services sans fil.
Cette vidéo traite du Code sur les services sans fil et de vos droits à titre de consommateurs canadiens de services sans fil.
Cette vidéo est destinée aux consommateurs de services sans fil suivants :
1. Personnes sourdes, sourdes cécite, malentendantes
2. Personnes sourdes, y compris celles devenues sourdes, celles qui sont sourdes oralistes et celles qui n'utilisent pas le langue des signes
3. Personnes ayant une handicapées, telle qu’un trouble du langue
Cette vidéo est sous-titrée et interprétée.
PRÉSENTATION
Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a créé le Code sur les services sans fil.
Le Code est fondé sur la Politique réglementaire de télécom 2017-200.
Il est conçu pour les particuliers et les petites entreprises ayant conclu un contrat de services sans fil.
Il décrit leurs droits, ainsi que les règles qui régissent les activités des fournisseurs de services sans fil
Le Code établit les droits fondamentaux de tous les consommateurs canadiens de services sans fil, ainsi que certains droits spécifiques pour les personnes sourdes, sourd cécite, malentendantes et ayant une handicapées.
Le Code aide le consommateur à :
-- Comprendre les contrats de services; changer de fournisseurs; Éviter les factures-surprises; Retourner son appareil s'il est mécontent des services; Déverrouiller son appareil sans frais.
DROITS DES CONSOMMATEURS DE SERVICES SANS FIL
Les droits varient selon le type de services.
Il y a les services postpayés et les services prépayés. Avant de continuer, définissons:
1. Les services postpayés; et
2. Les services prépayés.
L'abonné aux services postpayés reçoit une facture à la fin du mois.
Elle indique les frais mensuels fixes et les frais supplémentaires non récurrents engagés pendant le mois.
1. « Frais mensuels fixes » désigne les frais qui figurent tous les mois sur la facture.
2. « Frais supplémentaires non récurrents » désigne les frais ponctuels.
L'abonné aux services prépayés réapprovisionne son compte pour activer les services. Il ne reçoit pas de facture mensuelle.
Il paye à l'avance pour son utilisation.
Voici un aperçu des droits fondamentaux liés à chaque type de services.
Les droits de l'abonné aux services postpayés :
-- Il peut annuler le contrat sans frais après deux ans, même si la durée du contrat est plus longue.
-- Il est le seul autorisé à consentir aux frais supplémentaires liés à un forfait partagé ou familial, sauf s'il a autorisé une autre personne à le faire.
-- Il peut limiter les frais de données excédentaires à 50 $ et les frais d'itinérance à 100 $ par mois pour le compte.
Le plafonnement des frais permet d'éviter les factures-surprises.
Par défaut, seul l'abonné peut augmenter les limites fixées.
-- Il peut refuser tout changement à une clause importante du contrat, comme celles sur les services vocaux, de messages textes et de données prévus au contrat, le prix de ces services et la durée du contrat.
-- Il peut suspendre les services sans frais si l'appareil est perdu ou volé.
-- Lorsqu'en itinérance, il peut recevoir un avis qui indique le prix des services vocaux, des messages textes et des données.
- Il peut déverrouiller l'appareil sur demande et sans frais.
Les autres droits des personnes sourdes, sourd cécite, malentendantes et ayant une handicapées :
-- Elles peuvent obtenir une copie en langage clair du contrat, de la politique sur la protection des renseignements personnels, de la politique d'utilisation équitable et du résumé des renseignements essentiels.
Sur demande et sans frais, ces documents sont aussi fournis dans d'autres formats, comme en gros caractères, en brailles, en texte clair ou en format Word.
-- Elles peuvent profiter d'une période d'essai de 30 jours civils pour déterminer si le service répond à leurs besoins.
Si ce n'est pas le cas, elles peuvent résilier le contrat et retourner l'appareil sans frais si :
1. Elles n'ont pas dépassé la limite mensuelle d'utilisation établie au contrat,
2. L'appareil est dans le même état qu'à l'achat.
Les droits de l'abonné aux services prépayés :
-- Il peut suspendre les services sans frais si l'appareil est perdu ou volé.
-- Lorsqu'il est en itinérance, il peut recevoir un avis qui indique le prix des services vocaux, des messages textes et des données.
-- Il peut bénéficier d'une période d'au moins 7 jours civils pour réapprovisionner le compte et conserver son solde.
-- Il peut déverrouiller l'appareil sur demande et sans frais.
Les autres droits des personnes sourdes, sourd cécite, malentendantes et ayant une handicapées :
-- Elles peuvent obtenir une copie en langage clair du contrat, de la politique sur la protection des renseignements personnels, de la politique sur l'utilisation équitable et du résumé des renseignements essentiels.
Sur demande et sans frais, ces documents sont aussi fournis dans d'autres formats, comme en gros caractères, en brailles, en texte clair ou en format Word.
-- Elles peuvent profiter d'une période d'essai de 30 jours civils pour déterminer si le service répond à leurs besoins.
Si ce n'est pas le cas, elles peuvent résilier le contrat et retourner l'appareil sans frais si :
1. Elles n'ont pas dépassé la limite mensuelle d'utilisation établie au contrat, et
2. L'appareil est dans le même état qu'à l'achat.
DÉPOSER UNE PLAINTE
Pour résoudre un problème, les consommateurs canadiens de services sans fil doivent d'abord s'adresser à leur fournisseur de services.
S'ils sont toujours mécontents, ils peuvent communiquer avec :
1. la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) si la plainte concerne leur contrat, ou
2. le CRTC si la plainte concerne l'accessibilité.
Voici comment communiquer avec la CPRST :
Site Web : www.ccts-cprst.ca Courrier : C.P. 56067, Minto Place RO, Ottawa (Ontario) K1R 7Z1 Téléphone sans frais via SRV Canada SRV : 1-888-221-1687; ATS : 1-877-782-2384 Télécopieur : 1-877-782-2924
Voici comment communiquer avec le CRTC :
Site Web : www.crtc.gc.ca Courrier : Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes, Ottawa (Ontario) K1A 0N2 Téléphone sans frais via SRV Canada SRV : 1-877-249-CRTC (2782) ATS : 1-877-909-CRTC (2782) Télécopieur : 1-819-994-0218
Obligations financières
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Les fournisseurs de services sans fil du Canada ont lancé une nouvelle série de capsules vidéo en LSQ et en ASL.
Conçues pour les personnes sourdes, sourdes aveugles, malentendantes (SSAM), ces capsules visent à les aider à comprendre les principaux termes utilisés par les fournisseurs de services sans fil.
Ces capsules ont été élaborées dans le cadre d’une collaboration continue entre les fournisseurs de services sans fil et la communauté des SSAM.
Les capsules vidéo portent sur les thèmes suivants :
1. Par où commencer — Contrat et facturation
2. Obligations financières — Contrat et facturation
3. Information importante — Contrat et facturation
4. Types de forfait et services supplémentaires
5. Options et services
6. Couverture et réseau
7. Appareil et soutien technique
Chaque capsule porte sur un seul thème.
Leur objectif est de :
1. Expliquer les principaux termes dans un langue clair; et
2. Donner des exemples utiles pour favoriser la compréhension.
Cette série de capsules vidéo en LSQ et en ASL est lancée tout juste quelques mois après la diffusion d’une première série de capsules qui visaient à fournir un aperçu du contenu du nouveau Code sur les services sans fil à la communauté de personnes SSAM.
Des sous-titrages et des voix hors champ assurent l’entière accessibilité des capsules.
La série de capsules sur les termes du sans-fil est accessible :
1. sur le site Web accessibilitésansfil.ca de l’Association canadienne des télécommunications sans fil (ACTS) et
2. sur les sites Web des fournisseurs de services sans fil.
En 2013, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a créé le Code, puis il l’a mis à jour en 2017 afin de tenir compte des nouvelles obligations des fournisseurs de services sans fil.
Le partenariat continu qu’entretiennent les fournisseurs de services du Canada et la communauté de personnes SSAM démontre l’engagement de l’industrie du sans-fil à assurer le droit à l’information sur les services offerts aux consommateurs de partout au Canada.
Renseignements importants
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Bonjour et bienvenue à la série de vidéos sur la terminologie utilisée dans l’industrie des services sans fil.
Cette série de vidéos est conçue pour aider le public canadien à comprendre la terminologie communément utilisée par tous les fournisseurs de services sans fil au Canada.
Commençons. Cette vidéo s’intitule « Pour débuter – contrats et facturation ».
Lorsque vous vous procurerez des services sans fil, vous devez connaître certains termes clés.
Contrat et facturation – Avant de commencer Lorsqu’il magasine des services sans fil, le consommateur doit comprendre quelques termes fondamentaux.
Numéro de compte 1:34
Le numéro de compte désigne le numéro unique associé au compte du client par le fournisseur de services sans fil. Un ou plusieurs numéros de téléphone peuvent figurer sur un seul compte. Le client peut se servir de son numéro de compte pour s’identifier en magasin, par téléphone ou lorsqu’il accède à la plateforme de services en ligne.
Activation 2:06
L’activation est le processus qui consiste à établir une connexion entre l’appareil, et plus particulièrement sa carte SIM, et le réseau sans fil afin que l’utilisateur puisse se servir de l’appareil.
Offre groupée 2:30
Une offre groupée est un forfait de services offerts par un fournisseur de services, notamment des services de télévision, d’Internet et de téléphonie résidentielle et sans fil. Le client jouit parfois d’un rabais sur les services lorsqu’il s’abonne à plusieurs produits auprès d’un seul fournisseur.
Vérification de solvabilité et profil de crédit 3:00
Le fournisseur de services sans fil peut effectuer une vérification de solvabilité afin de déterminer si un client potentiel a une réputation de solvabilité. En règle générale, les fournisseurs de services sans fil se servent des résultats de la vérification pour déterminer si le client peut se procurer un appareil subventionné.
profil de crédit 3:39
Le profil de crédit comprend les renseignements spécifiques qui sont nécessaires pour connaître la cote de crédit personnelle du client.
Dépôt de garantie 3:58
Lorsque la cote de crédit indique que le client ne pourra peut-être pas s’acquitter de ses obligations financières, le fournisseur de services peut exiger un dépôt de garantie. Le dépôt de garantie est un montant d’argent que le client remet en avance au fournisseur de services et que ce dernier conserve pendant une période de temps prédéterminée. À la fin du contrat, le fournisseur affecte le montant d’argent à un solde en souffrance au compte ou le remet au client avec intérêt.
Client et abonné 4:50
Le client ou l’abonné est la personne ou la petite entreprise qui a conclu une entente de services sans fil avec le fournisseur de services. Le client peut être le titulaire de compte, l’utilisateur de l’appareil ou l’utilisateur autorisé. Les niveaux d’autorisation varient selon le statut du client et ils peuvent différer d’un fournisseur de services à l’autre.
Par exemple, seuls les titulaires de compte et les utilisateurs autorisés peuvent donner leur consentement aux frais d’utilisation excédentaire de données.
Titulaire de compte 5:50
Le titulaire de compte est la personne qui doit s’acquitter des paiements pour les services reçus dans le cadre du contrat. Il est responsable de tous les aspects du compte. Le titulaire de compte n’est pas nécessairement la personne qui utilise l’appareil. Par exemple, c'est le nom du titulaire du compte qui figure sur la facture et c'est lui qui est responsable de la payer.
Utilisateur autorisé 6:18
Le titulaire de compte peut désigner une autre personne comme utilisateur autorisé en en faisant la demande au fournisseur de services. L’utilisateur autorisé est une personne en laquelle le titulaire de compte a confiance et qu’il autorise à prendre des décisions en son nom (y compris, mais sans s’y limiter, donner son consentement aux frais d’utilisation excédentaire engagés ou modifier des modalités principales du compte). L’utilisateur autorisé n’est pas nécessairement l’utilisateur de l’appareil et ses droits varient d’un fournisseur de services à l’autre.
Par exemple, l'utilisateur autorisé peut être un conjoint, un membre de la famille ou un ami du titulaire de compte.
Utilisateur de l’appareil 7:29
L’utilisateur de l’appareil est la personne qui utilise l’appareil lié au contrat. L’utilisateur de l’appareil peut aussi être l’utilisateur autorisé ou le titulaire de compte, mais ce n’est pas toujours le cas. Si elle est seulement désignée comme utilisateur de l’appareil, cette personne ne peut pas apporter de changements au contrat, ni prendre de décisions concernant les services ou le contrat.
Par exemple, l’utilisateur de l’appareil peut être l’employé dans une entreprise ou l’enfant du titulaire du compte.
Période d’essai 8:23
La période d’essai est une période pendant laquelle le client ou l’abonné peut essayer l’appareil et les services sans fil afin de déterminer s’ils répondent à ses besoins. Si les services ne lui conviennent pas, le client peut retourner l’appareil pourvu qu’il respecte les conditions imposées et déterminées à l’avance par le fournisseur de services.
Si un client s’auto-identifie comme une personne sourde, sourde cécite, ou ayant un handicap, le fournisseur de services doit lui offrir une période d’essai d’un maximum de 30 jours civils pendant laquelle le client peut annuler le contrat sans pénalité sous réserve des conditions suivantes : il n’a pas dépassé les limites d’utilisation du forfait mensuel; et il retourne l’appareil fourni par le fournisseur de services en état presque neuf, avec son emballage original.
Catégories de services 9:51
Les clients qui souhaitent obtenir des services de téléphonie sans fil peuvent choisir parmi deux grandes catégories de services : les services prépayés et les services postpayés.
Services prépayés ou payables à l’avance 10:11
Le client qui doit régulièrement ajouter de l’argent à son compte pour activer ou utiliser ses services est abonné aux services prépayés ou payables à l'avance. Il ne reçoit pas de facture mensuelle. Il paye à l’avance pour son utilisation.
Services postpayés 10:40
Le client qui reçoit une facture à la fin du mois est abonné aux services postpayés. La facture indique les frais mensuels fixes pour le prochain cycle et les frais d’utilisation excédentaire non récurrents engagés pendant le cycle précédent. Les abonnés aux services postpayés peuvent utiliser les services à l’avance et les payer au prochain cycle de facturation.
Période d’engagement (date de début et de fin du contrat) 11:25
La période d’engagement dépend de la durée du contrat signé par le client. Il y a des contrats à durée déterminée et des contrats à durée indéterminée. En ce qui a trait aux contrats à durée déterminée, la période d’engagement correspond à la durée complète du contrat. Pour les contrats à durée indéterminée, elle correspond au mois ou au cycle de facturation en cours.
Contrat à durée fixe 12:11
Le contrat à durée fixe est un contrat d’une durée déterminée (en général d’un ou de deux ans) conclut entre le fournisseur de services et le client.
Contrat sans durée fixe, à durée indéterminée ou contrat renouvelable au mois 12:34
Le contrat sans durée fixe est le contrat sans durée prédéterminée qui lie le fournisseur de services et le client. Il se renouvelle automatiquement chaque mois.
Aussi appelé « contrat à durée indéterminée » ou « contrat renouvelable au mois ».
Transférabilité des numéros sans fil (TNSF) 13:07
La transférabilité des numéros sans fil (TNSF) désigne la capacité d’un client de services sans fil de conserver son numéro de téléphone lorsqu’il change de fournisseurs de services au sein d’une même zone métropolitaine ou zone d’appels locale. Par exemple, un client qui a un numéro de téléphone associé à la zone d’Halifax peut conserver son numéro lorsqu’il change de fournisseur de services, pourvu qu’il demeure à Halifax. En revanche, il devra le changer s’il déménage à Sydney.
Le client peut faire transférer son numéro de téléphone chez un autre fournisseur de services en tout temps, pourvu que son compte soit actif, mais il devra tout de même s’acquitter de tous les frais applicables relatifs à la résiliation anticipée du contrat en cours, ainsi que du solde de son forfait de services mensuel. Les clients qui souhaitent faire transférer leur numéro de téléphone doivent changer de fournisseur de services AVANT d’annuler les services actuels, car seuls les numéros actifs peuvent être transférés.
Afin de transférer leur numéro, les clients doivent d'abord communiquer avec leur nouveau fournisseur de services. Ce dernier communiquera avec l'ancien fournisseur de services pour transférer le numéro.
Découvrez plus de vidéos dans cette série ci-dessous :
Terminologie des services sans fil Contrat et facturation – Obligations financières
Terminologie des services sans fil Contrat et facturation – Renseignements importants
Terminologie des services sans fil Types de forfait et services supplémentaires
Terminologie des services sans fil Options et services
Terminologie des services sans fil Couverture et réseau
Terminologie des services sans fil – Appareils et soutien technique
Le Code sur les services Internet
Annonce
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Nouvelle série de capsules vidéo destinées aux personnes sourdes, sourdes-aveugles et malentendantes De nouvelles vidéos en LSQ et en ASL à propos du Code sur les services Internet sont désormais accessibles sur les sites Web des fournisseurs de services Internet.
OTTAWA, DATE 2020
En parallèle avec le lancement du Code sur les services Internet, les dix principaux fournisseurs de services Internet du Canada annoncent la diffusion d’une série de vidéos en langue des signes québécoise (LSQ) et en American Sign Language (ASL) destinées à leurs clients sourds, sourds-aveugles et malentendants.
Ces vidéos portent sur les thèmes suivants : 1. Termes et définitions courants 2. Droits des consommateurs 3. Utilisation et consommation de données
Pour favoriser la compréhension, les vidéos sont en langage clair et sont appuyées par des exemples. Elles ont été traitées de manière à être entièrement accessibles et comprennent entre autres des légendes, des voix hors champ et des transcriptions.
Ce projet de vidéos a été mené dans le cadre d’une collaboration continue entre les fournisseurs de services et la communauté des sourds, sourds-aveugles et malentendants. Le projet témoigne de l’engagement de l’industrie à s’assurer que tous les Canadiens soient informés sur leurs services Internet.
Le Code sur les services Internet contient des mesures de protection des consommateurs de services Internet. Il entrera en vigueur le 31 janvier 2020.
Ces vidéos font suite à celles qui avaient été produites au sujet du Code sur les services sans fil et du Système d’alerte sans fil au public. Destinées aux clients sourds, sourds-aveugles et malentendants, ces vidéos sont également accessibles en LSQ et en ASL.
Pour visionner les vidéos, consultez les sites Web des fournisseurs de services Internet suivants ou ceux de leurs filiales : • Bell Canada • Rogers Communications • TELUS • Cogeco • SaskTel • Videotron • Eastlink • Shaw • Xplornet • Northwestel
Introduction
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Terminologie - Contrat et facturation - Introduction
Bonjour et bienvenue dans cette série de vidéos sur la terminologie d’Internet.
Ces vidéos sont destinées aux clients sourds, sourds et aveugles et malentendants. Les vidéos sont sous-titrées et interprétées.
La présente série de vidéos porte sur les termes couramment utilisés par les fournisseurs de services Internet (FSI) du Canada. On y présente des définitions simples des principaux termes relatifs aux services Internet. Ces définitions ne se substituent pas aux définitions contenues dans les décisions du CRTC ou dans les contrats et politiques officielles des FSI, qui peuvent d’ailleurs parfois être modifiées.
Commençons!
La première vidéo porte sur les termes du contrat et de la facturation.
Il est utile de connaître quelques termes de base lorsqu’on est à la recherche de services Internet.
Services Internet
Les services Internet désignent tous les services d’accès fixes à Internet, y compris par câble, fibre optique, ligne d’accès numérique (DSL) et satellite. Les services d’accès fixes à Internet ne comprennent pas les services de données sans fil sur mobile.
Numéro de compte
Le numéro de compte désigne le numéro unique associé au compte du client par le FSI. Le client peut se servir de son numéro de compte pour s’identifier en magasin, par téléphone ou lorsqu’il accède à la plateforme de services en ligne.
Client
Client
Le client est la personne qui conclut une entente avec un FSI. Le client peut être le titulaire de compte ou l’utilisateur autorisé. Les autorisations d’accès sont en fonction du statut du client et peuvent différer d’un FSI à l’autre. Par exemple, seuls les titulaires de compte et les utilisateurs autorisés peuvent donner leur consentement aux frais d’utilisation excédentaire.
Le terme « abonné » peut aussi être utilisé.
Titulaire de compte
Le titulaire de compte est la personne qui doit s’acquitter des paiements pour les services reçus dans le cadre du contrat. Il est responsable de tous les aspects du compte.
Par exemple, le nom du titulaire de compte figure sur la facture et il lui revient de payer cette facture.
Utilisateur autorisé / Autre personne autorisée / Coabonné
Le titulaire de compte peut désigner une autre personne comme utilisateur autorisé en en faisant la demande au FSI. L’utilisateur autorisé est une personne en laquelle le titulaire de compte a confiance et qui est autorisée par ce dernier à prendre des décisions en son nom. Les droits de l’utilisateur autorisé varient d’un fournisseur de services à l’autre.
L’utilisateur autorisé est par exemple un ami, un proche ou le partenaire du titulaire de compte.
Ceci est aussi appelé « autre personne autorisée » ou « coabonné ».
Contrats
Catégories de services prépayés ou postpayés
On facture les services au client de deux manières : avant que les services ne soient rendus ou à la fin du cycle de facturation.
Quelques FSI proposent également des services prépayés ou des services à l’utilisation. Les services que les clients prévoient utiliser sont alors facturés à l’avance.
Dans la plupart des cas, les FSI facturent le client à la fin du cycle de facturation. C’est ce que l’on appelle les services postpayés. La facture indique les frais mensuels fixes pour le mois à venir et les frais d’utilisation excédentaire uniques engagés pendant le mois précédent.
Période d’engagement (date de début et de fin du contrat)
La période d’engagement dépend du type de contrat. Il y a des contrats à durée déterminée et des contrats mensuels. En ce qui a trait aux contrats à durée déterminée, la période d’engagement correspond à la durée complète du contrat. Pour les contrats de mois à mois, la durée de l’engagement correspond au mois ou au cycle de facturation en cours.
Contrat à durée déterminée
Le contrat à durée déterminée est un contrat d’une durée fixe conclu entre le FSI et le client.
Contrat à durée indéterminée / Contrat mensuel / Contrat sans condition
Le contrat à durée indéterminée est un contrat sans durée prédéterminée qui lie le FSI et le client. Il se renouvelle automatiquement chaque mois.
Ceci est aussi appelé « contrat mensuel » ou « contrat sans condition ».
Vérification de solvabilité/profil de crédit
Vérification de solvabilité
Le FSI peut effectuer une vérification de solvabilité afin de déterminer si un client potentiel a une réputation de solvabilité. Selon les résultats, le FSI pourra choisir d’imposer des conditions au client avant de lui fournir les services Internet.
Les conditions peuvent comprendre un dépôt, le paiement préautorisé ou une garantie personnelle.
Profil de crédit
Le profil de crédit comprend les renseignements spécifiques qui sont nécessaires pour connaître la cote de crédit personnelle du client.
Parmi les renseignements pouvant être requis, mentionnons le nom du client, sa date de naissance et ses numéros d’identification personnelle, comme le NAS ou le numéro de permis de conduire.
Dépôt de garantie
Lorsque la cote de crédit indique que le client ne pourra peut-être pas s’acquitter de ses obligations financières, le FSI peut exiger un dépôt de garantie. Le dépôt de garantie est un montant d’argent que le client remet en avance au FSI et que ce dernier conserve pendant une période de temps prédéterminée. À la fin du contrat, le FSI affecte le montant d’argent à un solde en souffrance au compte ou le remet au client.
Période d’essai
La période d’essai est offerte aux nouveaux clients et est parfois assortie de frais de résiliation anticipée. Il s’agit d’une période pendant laquelle le client peut essayer les services Internet afin de déterminer s’ils répondent à ses besoins.
Si un client s’auto-identifie comme une personne ayant un handicap, le FSI doit lui offrir une période d’essai d’au moins 30 jours civils pour lui permettre de vérifier si le service répond à ses besoins. Au cours de la période d’essai, le client peut résilier son contrat sans payer de pénalité ou de frais de résiliation anticipée dans la mesure où il satisfait aux conditions définies par le FSI.
Forfait illimité
Un forfait illimité est un plan à prix fixe qui ne prévoit aucune limite d’utilisation des services Internet. Les forfaits illimités sont normalement offerts sous réserve dans le cadre d’un forfait à durée déterminée ou de mois à mois. Ce genre de forfait est aussi appelé « plan de données illimitées » ou « sans limites ».
Les forfaits illimités sont normalement offerts sous réserve de la Politique d’utilisation acceptable et parfois d’autres conditions.
Services facultatifs / services additionnels
Les services facultatifs désignent les services qu’un abonné peut ajouter à son plan de services Internet, moyennant des frais additionnels. Ces services peuvent comprendre des données supplémentaires, des services de protection, des services de contrôle parental et des garanties prolongées. On les appelle aussi les « services additionnels ».
Offre groupée
Une offre groupée est un groupe de services offerts par le FSI. Par exemple, des services de téléphonie mobile et une ligne terrestre peuvent être combinés et offerts à un prix fixe ou des rabais peuvent être offerts aux clients lorsqu’ils s’abonnent à plusieurs services auprès d’un même fournisseur.
Tout changement ou retrait d’un des services peut modifier le prix du plan ou les conditions d’utilisation des autres services.
Frais
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Contrat et facturation – Frais
Bonjour et bienvenue dans cette série de vidéos sur la terminologie d’Internet.
Ces vidéos sont destinées aux clients sourds, sourds et aveugles et malentendants. Les vidéos sont sous-titrées et interprétées.
La présente série de vidéos porte sur les termes couramment utilisés par les fournisseurs de services Internet (FSI) du Canada. On y présente des définitions simples des principaux termes relatifs aux services Internet. Ces définitions ne se substituent pas aux définitions contenues dans les décisions du CRTC ou dans les contrats et politiques officielles des FSI, qui peuvent d’ailleurs parfois être modifiées.
La deuxième vidéo porte sur les termes liés aux frais du contrat et de la facturation. Les clients sont tenus de s’acquitter des frais applicables comme établi dans leur contrat ou entente de services. Les frais peuvent comprendre les éléments présentés ci-dessous.
Frais préalables aux services
Frais d’activation / Frais d’installation / Frais de connexion
Les frais d’activation et les frais d’installation désignent les frais uniques qui peuvent être applicables lors de l’activation des services. Ces frais peuvent être facturés au client au moment de l’activation ou de la mise à niveau.
Ceci est aussi appelé « frais de connexion ».
Frais associés aux services
Frais payables à l’utilisation
Les frais payables à l’utilisation sont facturés au client lorsqu’il utilise des services facultatifs qui ne sont pas inclus dans son plan.
Les frais payables à l’utilisation s’appliquent en sus des frais de base du plan.
Frais d’utilisation excédentaire
Les frais d’utilisation excédentaire sont facturés lorsque le client dépasse la limite d’utilisation de données établie dans son plan mensuel. Ces frais sont facturés au client selon la quantité de données utilisées et au taux établi par le fournisseur de services.
Utilisation mensuelle
À la signature du contrat de service avec le FSI, le client choisit un plan qui prévoit une utilisation mensuelle à un coût fixe par mois. L’utilisation mensuelle correspond à la quantité de données que le client peut utiliser pendant un cycle de facturation. Tout dépassement est facturé conformément aux frais d’utilisation excédentaire. La quantité de données est généralement établie en gigaoctet (Go).
Certains plans offrent des données illimitées, ce qui signifie qu’il n’y a pas de limite d’utilisation mensuelle, pourvu que le client respecte les Politiques d’utilisation acceptable ou équitable. Les plans avec données illimitées sont aussi appelés « forfait illimité », « plan de données illimitées » ou « sans limites ».
Frais de service mensuel
Frais de service mensuel
Les frais de service mensuels sont des frais récurrents portés à la facture mensuelle. Ces frais sont indiqués sur la facture par le fournisseur de services.
Frais mensuels minimaux
Les frais mensuels minimaux désignent le montant de base à payer par le client tous les mois pour les services Internet, c’est-à-dire les frais applicables en tout temps même lorsque le client n’utilise pas les services facultatifs, n’engagent pas d’autres frais, ni ne dépassent pas les limites d’utilisation. Les taxes s’appliquent, comme établi dans le contrat de service.
Autrement dit, il s’agit du montant que le client s’est engagé à payer pour les services de base, avant l’utilisation de toute utilisation excédentaire. Ce montant est clairement indiqué dans le contrat de service.
Frais mensuels fixes et frais ponctuels
Les frais mensuels fixes désignent les frais qui figurent tous les mois sur la facture du client, et les frais ponctuels ou les frais uniques désignent ceux qui sont applicables une seule fois.
Frais mensuels associés à l’appareil / Financement de l’équipement / Valeur résiduelle de l’appareil
Les frais mensuels associés à l’appareil désignent le montant payé tous les mois par le client pour rembourser l’appareil acheté. Ce montant est en sus des frais mensuels minimaux facturés au client pour les services. Certains FSI n’ont pas de frais mensuels associés à l’appareil. Ces frais sont différents des frais mensuels de location.
Ceci est aussi appelé « financement de l’équipement » ou « valeur résiduelle de l’appareil ».
Frais mensuels de location
Les frais mensuels de location sont un montant payé par le client chaque mois pour la location d’équipement, comme un modem. Ces frais peuvent être en sus des frais de service. Les frais mensuels de location ne s’appliquent pas à tous les FSI ni à tous les plans de services. Lorsqu’applicables, les frais mensuels de location sont indiqués sur le contrat.
Économies mensuelles / Promotion / Rabais
Les promotions, les rabais, les primes et les crédits ou les offres d’une durée limitée désignent divers types de programmes utilisés par les fournisseurs de services pour rendre leurs produits plus attrayants, soit sur le plan financier ou autre, auprès des abonnés.
Les programmes sont parfois offerts pour une durée limitée et des conditions y sont parfois associées.
Ces programmes sont inclus dans le contrat du client.
Frais de fin de services
Frais de résiliation anticipée
Les frais de résiliation anticipée correspondent au montant qui peut être facturé au client lorsqu’il résilie son contrat avant la fin de ce dernier. Plusieurs facteurs contribuent à la détermination du montant facturé, y compris le type de contrat, la durée restante du contrat et le fait que l’appareil ait été subventionné ou non au moment de son activation. Ces frais sont indiqués dans le contrat du client.
Si le client résilie son contrat pendant la période d’essai et s’il satisfait aux exigences, les frais de résiliation ne s’appliquent pas.
Frais associés à la perte de l’équipement / non-retour de l’équipement
Les frais associés à la perte de l’équipement sont les frais facturés au client lorsqu’il ne renvoie pas l’équipement qui lui a été prêté par le FSI ou qu’il le retourne endommagé.
Ceci est aussi appelé « frais de non-retour d’équipement ».
Paiement
Frais de retard de paiement
Des frais de retard de paiement sont facturés au client lorsqu’il n’a pas payé en totalité le solde de sa facture précédente à la date d’échéance du paiement.
Des intérêts sont portés sur la portion du montant en souffrance et sont inscrits sur la facture du prochain cycle de facturation.
Frais d’administration et de recouvrement
Les frais d’administration et de recouvrement sont des frais dus au fournisseur de services en cas de retard, de retour et de refus de paiement.
Solde impayé (en souffrance)
Le solde impayé ou le solde en souffrance désigne le montant de la facture précédente qui n’a pas été payé par le client à la date d’échéance du paiement.
Suspension / débranchement
Suspension
La suspension est l’arrêt temporaire des services. Cet arrêt peut être causé par un défaut de paiement ou l’atteinte d’une limite de dépenses préautorisée ou d’une limite d’utilisation. Le compte et le contrat du client demeurent ouverts pendant la suspension des services et les frais mensuels minimaux s’appliquent.
Débranchement
Le débranchement est la résiliation des services Internet par le FSI.
Suspension saisonnière / Débranchement saisonnier
La suspension saisonnière est la suspension volontaire des services par le client pendant une période spécifique, qui correspond normalement à un séjour à l’étranger. Selon les fournisseurs de services, des frais mensuels minimums et des frais de remise en service peuvent s’appliquer.
Frais de remise en service
Les frais de remise en service sont les frais qui peuvent être facturés au client lorsqu’il réactive ses services après une période de suspension, quel qu’en soit le motif.
Découvrez plus de vidéos dans cette série ci-dessous :
Le Code sur les services Internet – Contrat et facturation – Documents, politiques et avis
Le Code sur les services Internet – Réseaux
Le Code sur les services Internet – Appareils et soutien technique
Le Code sur les services Internet – Comment gérer ses données Internet?
Code sur les services Internet et droits en tant que client